發(fā)布時(shí)間： 2025-11-13 10:16 來(lái)源：黑龍江網(wǎng)
近日，建設(shè)銀行綏化中興支行收到一封特殊的表?yè)P(yáng)信——82歲的張奶奶用顫抖的雙手親筆書(shū)寫了一封長(zhǎng)信，字里行間流露著對(duì)建行服務(wù)的褒獎(jiǎng)。這封承載著老人滿滿心意的信件，背后藏著一個(gè)讓眾多老年客戶感同身受的故事。
張奶奶手寫的表?yè)P(yáng)信
從“不會(huì)用”到“真方便”，老年客戶的數(shù)字鴻溝這樣被跨越
今年起，張奶奶的退休金發(fā)放銀行調(diào)整至建設(shè)銀行。雖然家住網(wǎng)點(diǎn)樓上，但面對(duì)智慧柜員機(jī)，老人一籌莫展：“這些新機(jī)器，我們老年人看著就發(fā)怵。”
那天中午，網(wǎng)點(diǎn)客戶絡(luò)繹不絕。正在忙碌的大堂經(jīng)理施翔耀注意到在等候區(qū)徘徊的張奶奶，立即放下手中工作，主動(dòng)上前詢問(wèn)。得知老人想查詢退休金后，他耐心地演示每一個(gè)步驟：“奶奶，我先教您怎么取號(hào)，下次您就會(huì)了”“點(diǎn)擊這里查詢余額”“按這個(gè)鍵打印明細(xì)”……短短幾分鐘，老人不僅取到了錢，更學(xué)會(huì)了自助設(shè)備的基本使用。
一個(gè)舉手之勞，解了老人心頭之憂
在表?yè)P(yáng)信里，張奶奶動(dòng)情地寫道：“小施看我年紀(jì)大，特意把操作步驟寫得很大很清晰，還叮囑我‘以后隨時(shí)來(lái)，我們都教您’。這種被尊重的感覺(jué)，讓我這個(gè)年歲大的人心里暖暖的?！?/p>
更讓張奶奶感動(dòng)的是，當(dāng)她表示想買點(diǎn)水果表達(dá)謝意時(shí)，施翔耀婉拒說(shuō)：“這是我們?cè)撟龅模馨炎灾O(shè)備學(xué)會(huì)，就是對(duì)我們最好的回報(bào)。”這句樸實(shí)的話語(yǔ)，讓老人感受到了建行員工的專業(yè)與真誠(chéng)。
銀發(fā)服務(wù)升級(jí)，建行暖心在行動(dòng)
事實(shí)上，張奶奶的經(jīng)歷只是建設(shè)銀行適老服務(wù)的一個(gè)縮影。據(jù)了解，該行圍繞老年客群需求推出多項(xiàng)敬老便民舉措：安排客服經(jīng)理做好廳堂客戶分流，減少老年客戶等待時(shí)間；還在服務(wù)臺(tái)、自助設(shè)備旁常備不同度數(shù)的老花鏡、手持放大鏡，方便老人查看單據(jù)和操作界面；同時(shí)，針對(duì)老年客戶不熟悉智能設(shè)備的情況，安排專人提供“一對(duì)一”指導(dǎo)，幫助完成轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，從細(xì)節(jié)處為老年客戶打造便捷、安心的服務(wù)環(huán)境。
建設(shè)銀行綏化中興支行行長(zhǎng)王宇表示：“我們不僅要教會(huì)老年人使用智能設(shè)備，更要讓他們?cè)跀?shù)字時(shí)代不掉隊(duì)。每一位員工的耐心服務(wù)，都是在為跨越數(shù)字鴻溝搭橋鋪路?！?/p>
金融服務(wù)有溫度，細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真情
張奶奶在信的結(jié)尾寫道：“以前覺(jué)得銀行冷冰冰，現(xiàn)在建行讓我有了家的感覺(jué)?！边@句話道出了眾多老年客戶的心聲。在科技高速發(fā)展的今天，建設(shè)銀行用一個(gè)個(gè)溫暖細(xì)節(jié)證明：科技或許會(huì)改變服務(wù)方式，但永遠(yuǎn)替代不了人與人之間的溫情。
這封手寫表?yè)P(yáng)信既是對(duì)建行服務(wù)的肯定，也是對(duì)金融行業(yè)適老服務(wù)的期許。當(dāng)越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)用耐心和專業(yè)守護(hù)“銀發(fā)族”的生活，社會(huì)必將更加溫暖和諧。（張衍珊 秦薏顏）
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